Sklep internetowy pod niektórymi względami nie różni się od sklepu stacjonarnego. Wyobraźmy sobie następującą sytuację. Jesteśmy w supermarkecie. W ręku trzymamy koszyk i spacerujemy od alejki do alejki, kupując produkty. Wraz z upływem czasu uświadamiamy sobie, że jednak nie potrzebujemy na przykład dodatkowego kilograma kawy. Bierzemy więc najczęściej taki produkt z koszyka i odkładamy z powrotem na półkę. Takich sytuacji jest wiele, kupujemy instynktownie, po pewnym czasie jednak rozsądek zaczyna podważać nasze decyzje i rezygnujemy z zakupu. Oczywiście taka sytuacja jest czysto hipotetyczna, ponieważ tak samo jak w sklepie internetowym, konsumenci w sklepie stacjonarnym są zróżnicowani. Jedni przemyślą zakup i odłożą decyzję na później, niektórzy nie zastanawiając się, podejdą do kasy nie zmieniając zdania.

Zazwyczaj jednak kupując produkty w sklepie stacjonarnym pewna część artykułów z koszyka zostanie i tak czy inaczej dokonamy jakiegoś zakupu. Wiąże się to z tym, że aby do takiego sklepu się dostać, musimy poświęcić czas na transport, czas na chodzenie z koszykiem i często biorąc to pod uwagę i tak kupujemy. Handel w internecie ma jednak tą zależność, że klienci zazwyczaj wrzucając coś do koszyka, nie dokonują zakupu wcale. Nie muszą oni bowiem dojechać do sklepu, wystarczy kilka kliknięć myszą i znajdujemy się w innym sklepie. Problem z porzuconymi koszykami staje się więc bardziej istotny. Z pewnością nie możemy całkowicie wyeliminować tego problemu, czy jednak możemy zrobić cokolwiek, aby takiego klienta zatrzymać? Czy możemy zminimalizować ilość porzuconych koszyków w sklepie?

Tym problemem zajmuje się wiele firm, które obsługują sprzedaż w internecie. Kwestia porzuconych koszyków jednak komplikuje się ze względu na dużą różnorodność użytkowników. Pod uwagę należy brać również branżę sklepu, ponieważ każda z nich posiada charakterystyczne dla siebie grono klientów. Możemy jednak wprowadzić kilka zmian, które przyczynią się do zwiększenia prawdopodobieństwa zakupu właśnie w naszym sklepie.

Wymagana rejestracja użytkowników

O ile z punktu widzenia sprzedawcy, zarejestrowany użytkownik to same korzyści, o tyle dla klienta jest to dodatkowa czynność, która może być uciążliwa. Wyobraźmy sobie sytuację, w której chcemy w szybki sposób kupić określoną książkę. Wpisujemy w Google tytuł książki następnie przeglądając wyniki wyszukiwania klikamy w pierwszy sklep, który przyciągnie nasz wzrok. W wybranym sklepie chcemy kupić książkę, wrzucamy więc ją do koszyka, przechodzimy dalej i nagle kolejny problem. Trzeba się zarejestrować, podać dane, czekać na e-mail aktywacyjny, to wszystko trwa, a my nie mamy czasu. Dodatkowo nasz instynkt podpowiada nam, że jednak lepiej z tą książką poczekać. W takiej sytuacji również instynktownie, rezygnujemy z zakupu lub dokonujemy go w innym sklepie, który nie wymaga rejestracji.

Szybkość działania sklepu

Jest to bardzo ważny element, który wpływa na ilość sfinalizowanych zakupów. Jeśli sklep działa wolno, koszyk ładuje się w nieskończoność, klienci porzucają sklep i szukają takiego, który działa szybciej. Musimy w takim przypadku mocno konkurować cenowo, aby klientowi zależało na tym, aby dokonać zakupu właśnie u nas.

Dodatkowe koszta

Jest to według różnych źródeł, najczęstsza przyczyna porzucania koszyków przez klientów sklepów internetowych. Jeśli pobieramy opłaty za wysyłkę lub płatność, wtedy bardzo często irytujemy klientów dodatkowymi kosztami. Warto tutaj również zastanowić się jak taki proces przebiega od strony klienta. Wyobraźmy sobie sytuację w której robimy zakupy na przykład w sklepie z herbatami. Ceny są atrakcyjne wobec czego dodajemy kilka rodzajów herbaty do koszyka, sklep działa szybko, oprawa graficzna sprzyja przeglądaniu produktów, znowu działa instynkt zakupowy, nie zastanawiamy się, czy taka ilość jest nam potrzebna, nie przeszkadza nam to w tym momencie, przechodzimy więc do koszyka, a tu nagle dodatkowe koszta. Zostajemy wybici z zakupowego "szału", nasza świadomość podpowiada, że w innym sklepie przy takiej ilości przesyłka jest gratis, albo przynajmniej tańsza. Dodatkowe opłaty za płatność? Dlaczego mam płacić za to, że płacę? Zaczynamy się zastanawiać, po czym po prostu rezygnujemy z zakupu i odkładamy decyzję na później.

Po prostu przeglądam sklep

Często klienci po prostu symulują sobie zakupy w danym sklepie. Wędrują "po produktach", jeśli coś się trafi interesującego dodają artykuł do koszyka, a po zakończeniu tej przygody, wchodzą w koszyk i oglądają ile to wszystko kosztuje. Jest to coś w stylu, "Co bym sobie kupił, gdybył miał pieniądze". Ten problem jest ciężko rozwiązać, aczkolwiek, jeśli na sklepie mamy zainstalowane oprogramowanie typu marketing automation, to jeśli klient podał w jakiś sposób swój adres mailowy, możemy mu wysłać rabat na ten konkretny koszyk. Zwiększymy w ten sposób prawdopodobieństwo zakupu.

Konkluzja

Pomijając ostatni punkt, w którym klienci po prostu przeglądają sklep, można zauważyć, że wszystkie opisywane tutaj główne powody porzucania koszyka, łączy jedno - czas na przemyślenie zakupów. Im jest on mniejszy, tym większe prawdopodobieństwo finalizacji. Oprogramowanie do automatyzacji marketingu, może w sytuacjach, w których koszyk zostanie porzucony, uratować go oferując na przykład dodatkowy rabat. Warto jednak wprowadzać również takie usprawnienia, które zapobiegają takiej sytuacji. Projektując swój sklep lub wprowadzając zmiany optymalizacyjne, należy w jak największym stopniu ułatwić klientowi zakup. Sklep musi być szybki, przejrzysty, nie można wymagać rejestracji - można zachęcić dodatkowymi korzyściami, jednak nie można tego wymuszać. Dobrym pomysłem jest wprowadzenie kwoty, od której wysyłka jest darmowa. Taki zabieg przynosi dwie korzyści. Pierwsza to taka, że minimalizujemy irytację klienta dodatkowymi kosztami, a druga to taka, że klient prawdopodobnie zakupi więcej produktów, żeby przekroczyć próg. Najczęściej zapyta także znajomych, czy czegoś nie chcą, bo się opłaca, a dodatkowo przesyłka jest za darmo. W niektórych przypadkach lepiej zwiększyć cenę produktu nieznacznie, tak aby w koszyku nie pobierać żadnych opłat za płatność. Jest to denerwujące dla klienta, który pomimo tego, że dotychczas był zadowolony z naszego sklepu, podobała mu się szata graficzna, ułożenie produktów, to takim małym niedociągnięciem, jesteśmy w stanie go zniechęcić do zakupów. Oczywiście takich elementów, jak opisywane w powyższym artykule jest całe mnóstwo. Aby zebrać je wszystkie w całość, powstałby dobry materiał na książkę. Celem tego artykułu jest jednak wskazanie tych najważniejszych przyczyn, które obniżają konwersję. Specjaliści od e-commerce z pewnością są w stanie zaproponować odpowiednie narzędzia lub rozwiązania wizualne, które wyeliminują słabe punkty, powodujące porzucenie koszyka. Trzeba również wziąć pod uwagę charakterystyczne cechy dla odpowiedniej grupy klientów, która jest typowa dla niektórych branż. Sytuacja na rynku e-commerce zmienia się bardzo dynamicznie, w związku z czym warto ciągle monitorować sklep i odpowiednio reagować na zmiany.